阅读: 509
接电话的技巧
1.听不清对方的话语
当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问:“咦?”或怀疑地回答:“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客 客气气地反问:“对不起，刚才役有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。
2.接到打错了的电话
有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说:“打错了。”比较好能这样告诉对方:“这是xx公司，你找哪儿?”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的 客户。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定他就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。
3.遇到自己不知道的事
有时候，对方在电话中一个劲儿地谈你不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。你若碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷 失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到后才醒悟过来:“关于xx事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头 绪，了解对方真实意图，避免被动。
4.接到领导亲友的电话
领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的电话，并不局限于工作关系。领导及先辈的亲朋好友，常打来与工作无直接关系的电话。他们对接电话的你的印象，会在很大程度上 左右领导对你的评价。
例如，当接到领导夫人找领导的电话时，由于你忙着赶制文件，时间十分紧迫，根本顾不上寒暄间候，而是直接将电话转给领导就完了。当晚，领导夫人就会对领导说:“今天接电话的人，不懂礼貌 ，真差劲。”简单一句话，便会使领导对你的印象一落千丈。可见，领导及前辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常-，期望值很高，请切记时刻严格要求自己。
5.接到客户的索赔电话
索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是:你处之泰然，洗耳恭 听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心平气和。其间切勿说:“但是”、“话虽如此，不过&-ellip;&-ellip;”之类的话进行申辩，应一边肯定客户话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决 方法，用肺腑之言感动客户，从而化干戈为玉帛，取得客户谅解。
面对客户提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的客户 还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到后道别时，你仍应加上一句:“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产 生好感。正所谓:“精诚所至，金石为开。”对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的 支持者。通过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决问题，甚至使产品质量更上一层楼，使企业走出困境，不断繁荣昌盛 。这时，谁又能说索赔不是一件好事呢?
电话约客户技巧
通常情况下，第一个接听电话的人会是前-或秘书，如果你不能够用坚定的语气，有礼貌地说出自己所要找的潜在客户的名称，那么你可能就会碰到钉子，遭到被挂断电话的命运。前-或 秘书多半都肩负着一项任务&mdas-;回绝老板认为不必要的电话。其中，秘书的权力会更大些，销售员们是很难绕过这一关的。因此，大家必须学会在拿起电话的瞬间，简短地介绍自己，要让秘书感觉你要和 老板谈论的事情很重要，或者使她感觉你和老板的关系非同寻常，同时，还要记住不要和她讲太多的话。下面大家通过实例来体会一下。
电话情景一
“请问您是哪里?”前-问。
在通常情况下，销售员会给出以下两种错误应对:
(1)“我是一家专业的员工培训基地。”
(2)“我是-睿智企业管理顾问有限公司。”
那么这样回答究竟错在哪里呢?
“请问您是哪里?”这句话可以说是秘书典型的公式化询问。在应对这个问题时，有很多电话销售员总是习惯性地自报家门或老实交代，然而当你老老实实地交代清楚之后，通常会得到“我们不需 要”这样的结局。很多销售员一定会对自己用诚挚换来的如此“礼遇”感到委屈和困惑，其实，在和秘书“过招”时，这种“自报家门”也是很有学问和技巧的。
在此，大家要明白一个事实:秘书的职责并不只是挂掉所有的来电，而是要把好关卡，将一些正确的电话转接给正确的人，所以当她们在接听陌生来电时，通常会过滤掉一些她们认为对公司毫无用处 的电话，尤其是销售电话，一旦怀疑或确定打来的是销售电话，她们就会习惯性地产生一种抵触和厌烦的情绪。
所以，大家在应对时就要讲究一点沟通策略，可以按照下面的方法来应对。
通过一个公司的全称，通常就能判断出这个公司的经营范围。比如，“-睿智企业管理顾问有限公司”这一名称中的“企业管理顾问”一词，就非常明白地昭示了公司所处的行业及所经营的业务 ，当秘书听到后，就会很容易地判断出这是销售电话。因此，销售员在报公司名称时应力求简短，尽量回避公司名称中表示行业和经营方向的部分内容，可以说“-睿智”，或者干脆只报上一句“我 们是睿智”。
还有另一种技巧性很强的应对方法，那就是采取答非所问的策略。当秘书问“您是哪里”的时候，销告员是没有必要从正面回答她的，可以用自己的名字来代替，比如“我是张涛”。但是，在很多 时候，许多秘书在听到这样含糊地回答后，还会继续追问:“你们是做什么的呢?”如此一来，销售员就会处在比较不利的境地了。因此，在自报家门之后，要主动而迅速地将话题过渡到自己需要找的联 系人上面去，比如“我是张涛，请转人力资源部”。这种应答方式的关键是:在你说完自己的名字后，要毫无停顿地把下一句话清晰响亮地说出来。
很多优秀销售员在每次自报家门并要求秘书转接电话时，都不会忘记在后温柔而恳切地加上一句“谢谢”。比如，“我是睿智，麻烦你帮我转一下人力资源部，谢谢。”这样一来，不仅能表明你 的态度非常诚恳，还能显示你对她们的尊重。其实，作为一名秘书转接一个电话并非什么大不了的事情，即便是陌生电话，只要她感觉受到了尊重，就不会拒绝。
因此，大家要按对方喜欢的方式来对待对方。
通过上面的了解，现在大家可以欣赏一下的对话情景。
销售员:“您好，请间是xx公司吗?”
前-:“是的。请问您是哪里?”
销售员:“您好!昨天我和贵公司行政部经理通过电话，他当时很忙，让我在今天这个时间再打电话给他，请您帮忙转接一下，谢谢。”
前-:“是张主任吗?请稍等。”
电话情景二
“您有什么事吗?”
在通常情况下，销售员会给出以下三种错误应对:
(1)“我想向贵公司的总经理介绍一下我们新研制出来的产品。”
(2)“我想找贵公司的企划部经理谈一些关于策划合作方面的事情。”
(3)“我想了解一下贵公司是否需要通过媒体推广你们的产品。”
那么这样回答的错误出在哪里呢?
“您有什么事吗?”这是秘书在甄别陌生来电时，必定会提出的一个问题。只要应对好这个问题，就与想找的相关负责人距离不远了。那么，此时的销售员应该如何应对呢?
说明来意是销售员的大忌，无异于“自取灭亡”。当秘书辨明来电是销售电话后，极有可能会拒绝透a负责人的-，然后毫不犹豫地挂断电话。秘书询问你的来意，这是一道很正常的“手续” 。事实上，秘书并不关心你回答的内容，她真正需要的只是一个可以让自己心安理得地帮你转接电话的理由而已。可惜，懂得这个道理的销售员并不多，大多数销售员面对这个问题时，都是一本正经地 开始介绍起自己的产品，而终他们得到的回答通常只是一句&mdas-;“我们不需要”。
只有与相关负责人直接交谈，生意才有做成的可能。秘书既然不是负责人，也就不可能为你带来任何一张订单，她们更不会关心你的产品，因为这不是她们职责范围内的事情，即便你说得天花乱坠 ，也不过是在浪费时间而已。
因此，在和相关负责人通话之前，销售员应该收敛具有销售色彩的话语，避免暴露自己的身份。
通过上面的叙述，大家就能基本知道该如何沟通、应对了。
电话约访客户技巧
成功地约访客户需要掌握一定的技巧。很多人对电话销售反感，不是对这种方式本身反感，而是对拨打电话的人反感。同一个公司的电话销售，不同的销售员拨打可能有截然不同的效果，其能力起 着举足轻重的作用。
销售员要掌握娴熟的技巧才能让客户接受。所以，对于销售员来说，要想成功地约访客户达成交易，需要掌握娴熟的电话约访技巧，具体来说有以下几点:
(1)电话约访人员必须明白每一个电话想要达到的效果或目的。
(2)约访对象应是通过市场细分的目标客户群体(行业、领域)，并准确无误地将资讯传达给客户，了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。
(3)在约访客户时使用标准的专业文明用语。比如:“您好!我是xx公司的小张。有一个非常好的信息要传递给您。现在与您通话方便吗?&-ellip;&-ellip;谢谢您能接听我的电话&-ellip;&-ellip;”
(4)面带微笑及训练有素的语音、语速和语调。这是通话过程中传达给客户的第一感觉&mdas-;信任感。增加客户在电话交流时的愉悦感，使之乐意与你沟通下去。
(5)具有良好的语言沟通能力。沟通能力要变成有效的能量，需要经过学习、组合，运用各方面的能力互补，其中重要的是倾听能力。良好的倾听能够准确地了解客户的真实需求。
(6)绕过障碍的电话缘由有许多。比如，可以假设已和某人联系过，是对方要求今天这个时候再联系的，或者以-产品或服务的说辞来吸引对方等。需要注意的是，说明缘由不要花太长的时间 。
(7)在开场白部分要注重提间而不是介绍。可以以对健康的关注、促销和赠送存在的问题作为切入点提问，这样会使对方觉得问题很重要，因此会继续听下去。那么，此时你所扮演的兔色已不再是个 销售员，而是以企业市场推广顾问的身份在与他交流，接下去你将提出一个解决企业问题的建议，而不是推销某一个产品。
(8)产品介绍环节关键是要介绍产品能给消费者带来的利益。另外，在介绍产品时要注意，如果对方对产品不是非常熟悉的时候，一定要尽量使用通俗的语言，不要用太多的专业术语，这样会给双方 沟通造成障碍。如果对方对产品比较熟悉的话，销售员应该适当地运用一些专业术语，以显示自己的专业水准。
(9)正确解答疑间和处理异议。客户听完介绍往往不会立即决定购买，而要亲自提出一些不同意见来确认一下他们所关心的问题或不同意见来确认以消除他们的疑虑。因此，正确解答疑间和处理异议 就成为销售的关键。客户提出疑间或分歧是正常现象，销售员此时不必强词夺理，也不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。销售员应沉着应对消费者的抵触，临阵不乱，采用各种方式《如巧 妙的提问)了解消费者产生抵触的真正原因或疑惑的方面，找准突破口，对症下药。
(10)在提出进一步约定时，应该提封闭式的问题，避免被客户拒绝。
下一篇:电话沟通要注意什么 接电话注意事项 下一篇 【方向键 ( → )下一篇】
上一篇:怎么打电话声音好听 打电话要注意什么问题 上一篇 【方向键 ( ← )上一篇】
快搜