电话沟通

电话沟通要注意什么 接电话注意事项

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目录1.电话沟通要注意什么
2.接电话注意事项
3.打电话应该注意什么

< 电话沟通要注意什么>电话沟通要注意什么

电话沟通要注意什么

目前大部分电话能传输的信号是声音,但这一信号载体却包含着许多信息。说话人想做什么,要做什么,是高兴还是悲伤,还有对另一方的信任感、尊重感,彼此都可以清晰地得知。这些都取决于 电话的语言与声调。因此,电话语言要求礼貌、简洁和明了,以准确地传递信息。

1.态度礼貌友善

当你使用电话交谈时,不能简单地将对方视做一个“声音”,而应看做是面对一个正在交谈的人。尤其是对办公人员来说,面对的是组织的一名公众,如果你们是初次交往,那么,这样一次电话接 触便是你给公众的第一次“亮相”,应十分慎重。因此,在使用电话时,多用肯定语,少用否定语,酌情使用模糊用语;多用些致歉语和请托语,少用些傲慢语、生硬语。礼貌的语言、柔和的声音,往往 会给对方留下亲切之感。正如-一位研究传播的所说:“不管是在公司还是在家里,凭这个人在电话里的讲话方式,就可以基本判断出其‘教养’的水准。”

2.传递信息要简洁

电话用语要言简意赅,将自己所要讲的事用简洁、明了的语言表达出来。因为通话的一方尽管有诸如紧张、失望而表情异常的体态语言,但通话的另一方不知道,他所能得到的判断只能是来自他 听到的声音。在通话时忌讳发话人吞吞吐吐,含糊不清,东拉西扯。正确的做法是:问候完毕对方,即开宗明义,直言主题,少讲空话,不说废话。

3.控制语速语调

通话时语调温和,语气、语速适中,这种有魅力的声音容易使对方产生愉悦感。如果说话过程语速太快,则对方会听不清楚,显得应付了事;太慢,则对方会不耐烦,显得懒散拖沓;语调太高,则对 方听得刺耳,感到刚而不柔;太低,则对方会听得不清楚,感到有气无力。一般说话的语速、语调和平常的一样就行了,即使是长途电话,也无须大喊大叫,把受话器放在离嘴两三寸的地方,正对着它讲 就行了。另外,通电话时,周围有种种异样的声音,会使对方觉得自己未受尊重而变得恼怒,这时应向对方解释,以确保双方心情舒畅地传递信息。


< 接电话注意事项>接电话注意事项

接电话注意事项

1.迅速、礼貌地接听电话

接电话首先应做到迅速接听,力争在铃响三次之前就拿起话筒,这是避免让打电话的人产生-印象的一种礼貌行为。电话铃响过三遍后才作出反应,会使对方焦急不安或不愉快。正如-知名社会心 理学家铃木健二所说:“打电话本身就是一种业务。这种业务的大特点是无时无刻不在体现每个人的特性。”“在现代化大生产的公司里,职员的使命之一,是一听到电话-就立即去接。”接电话时 ,也应首先自报单位、姓名,然后确认对方,如:“您好!这是xx公司营销部。”如果对方没有马上进入正题,可以主动请教:“请问您找哪位通话?”

2.仔细聆听并积极反馈

作为受话人,通话过程中,要仔细聆听对方的讲话,并及时作答,给对方以积极的反馈。通话时听不清楚或意思不明白时,要马上告诉对方。在电话中接到对方邀请或会说通知时,应热情致谢。

3.规范地代转电话

如果对方请你代转电话,应弄明白对方是谁,要找什么人,以便与接电话人联系。此时,请告知对方“稍等片刻”,并迅速找人。如果不放下话筒喊距离较远的人,可用手轻捂话筒或按保留按钮, 然后再呼喊接话人。如果你因别的原因决定将电话转到别的部门,应客气地告之对方,你将电话转到处理此事的部门或适当的职员。如:“真对不起,这件事是由财务部处理,如果您愿意,我帮您转过去 好吗?”

4.认真做好电话记录

如果要接电话的人不在,应为其做好电话记录,记录完毕,比较好向对方复述一遍,以免遗漏或记错。可利用电话记录卡片做好电话记录。

5.特殊情况的处理

(1)电话铃响时,如果你正在与客人交谈,应先向客人打招呼,然后再去接电话。如果发觉打来的电话不宜为外人所知,可以告诉对方:“我身边有客人,一会儿我再给您回电话。”不要抛下客人 ,在电话中谈个没完,这样身边的客人会有被轻视的感觉。

(2)不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题。如果通电话时有人有急事来找你,应先对电话那端的人说声:“对不起。”如果为回答通话对方的提问,需向同事请教时,可说声“请让我 核实一下”。

(3)如果使用录音电话,应事先把录音程序整理好,把一些细节考虑周到。不要先放一长段音乐,也不要把程序搞得太复杂,让对方莫名其妙、不知所措。

(4)如果对方打错了电话,应当及时告之,不要讽刺挖苦,更不要表示出恼怒之意。如果来电人需要把电话打到别的部门,你可以说:“您要找的人在xx部门,电话号码是xx。”


< 打电话应该注意什么>打电话应该注意什么

打电话应该注意什么

1.选择适宜的通话时间

打电话的时间应尽量避开上午7时前、晚上10时以后的时间,还应避开晚饭时间。有午休习惯的人,也请不要用电话打扰他。电话交谈所持续的时间也不宜过长,事情说清楚了就可以了,一般以3-5 分钟为宜。因为在办公室打电话,要照顾到其他电话的进、出,不可过久占线,更不可将办公室的电话或公用电话做聊天的工具,这是惹人讨厌的行为。

2.通话之前做好准备

通话之前应该核对对方公司或单位的电话号码、公司或单位的名称及接话人姓名。写出通话要点及询问要点,准备好在应答中使用的备忘纸和笔,以及必要的资料和文件。估计一下对方情况,决定 通话时间。

3.注意通话的礼节

接通电话后,应主动友好,自报一下家门和证实一下对方的身份。应先说明自己是谁,除非通话的对方与你很熟悉,否则就该同时报出你的公司及部门名称,然后再提一下对方的名称。打电话要坚 持用“您好”开头、“请”字在中,“谢谢”收尾,态度温文尔雅。若你找的人不在,可以请接电话的人转告,如:“对不起,麻烦您转告x xx&-ellip;&-ellip;”然后将你所要转告的话告诉对方。后别忘了向对方 道一声谢,并且问清对方的姓名。切不可“咔嚓”一声就把电话挂了,这样做是不礼貌的,即使你不要求对方转告,你也应该说一声:“谢谢,打扰了。”打电话结束时,要道谢和说声再见,这是通话结 束的信号,也是对对方的尊重。注意声音要愉快,听筒要轻放。一般来讲,应该打电话的人先放下电话,接电话的人再放下电话。但是,假如是与上级、长辈、客户等通话,无论你是通话人还是发话人 ,都比较好等对方先挂断。

4.特殊情况的处理

(1)通话中如有人无意闯入房间,可以示意请此人坐下等候,或此人自觉退出房间等候。否则,你可向电话那端的人说声

“对不起”,简短和来人打招呼后(如可以说:“等我打完这个电话后再和你谈”)继续通电话。如果办公室有客人来时电话铃响了,可以暂时不接,除非你一直在等这个电话。如果属于这种情况,则应 向来客说明。

(2)如果需要留言请对方回电,就要请对方记下你的电话号码。这样对方回电就不必再去查电话号码簿,即使对方是熟人,双方经常通电话,也要告诉对方回电的号码,同时别忘了告诉对方回电的合 适时间。如果对方是在外地,则比较好说明自己将于何时再打电话,请其等候,不可以让对方花钱打长途电话找你。

(3)如果要找的人不在,则应对代接你电话的人说:“谢谢,我过会儿再打”或“如果方便,麻烦您转告xx”或“请告诉他回来后给我来个电话,我的电话号码是xx”。切不可“咔嚓”一下就挂断电 话。

(4)如果出现线路中断,打电话的一方应负责重拨,接电话的一方应稍候片刻。重拨越早越好,接通后应先表示歉意,尽管这并非自己的过错,可以说:“对不起,刚才线路出了问题。”即使通话即 将结束时出现线路中断,也要重拨,继续把话讲完。如果在一定时间内打电话的一方仍然未重拨,接电话的一方也可以拨过去,然后询问“刚才电话断了,不知您是否还有没讲完的


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