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【案例简介】
一次并不成功的拜访
在组建销售队伍时，我请来一位老朋友，他一直在销售同类的产品，我对他寄予厚望。
他进入公司后，业绩很不稳定，遇到大订单就可以完成任务，否则就完不成。我决定和他一起去拜访客户，看看到底是怎么回事。我们计划拜访XXX省公路局的赵主任，当我们如约来到客户办公室后，我发现客户的桌子上摆着我们的产品，旁边的机房内堆有不少我们产品的包装箱，而且客户对我们很热情。这些都是很好的兆头。由于我希望观察销售人员是怎么进行销售的，决定尽量让他独自与客户交谈。以下他们的对话：
“赵主任，我们的产品您用得好吗？”
“不错，我们以前用的都是其他公司的，现在都改用你们的了。”
“对，我们采用按订单生产的模式，每一台都按照客户的要求配置生产，经过测试以后直接交付客户，按照客户的要求上门安装。在整个过程中，质量得到严格的控制和保证。以前我做分销的时候，先从厂家采购大批产品。当客户要的和我们订的标准配置不同时，我们就在市场上抓一些兼容的零件拼装上去。”
“是吗？我一直不知道经销商这样改变配置的。”
“这也不是经销商的问题，他们的经营模式决定他们只能这样做。很多产品故障就是因为经销商在改变配置时，没有佩带防静电手套造成的。”
“是吗？你们产品的质量确实不错。我们最近要启动全省高速公路的项目，我就建议用你们的。”
“不止质量不错，我们还提供三年上门服务，只需一个电话，如果是硬件问题，我们的工程师会在第二个工作日上门维修。”
“上门服务对我们很重要，我们的收费站分布在全省各地，机器一出问题，他们就打电话给我，我就要派人立即去修，我们的技术人员很辛苦。”
“如果您采购了我们的产品，就不用这么辛苦了。目前我们公司的市场份额已经是全球第一，虽然只有17年的历史，取得这么大的成功是因为我们独特的直销模式，我来给您介绍我们的直销模式吧。”时间过得很快，客户听得津津有味，但客户开会的时间到了。“赵主任，您要去开会了吗？今天谈得很投机，我就不耽误您的时间了，告辞。”
销售人员高高兴兴地离开了客户的办公室，我询问他对这次拜访的体会，他说：“很好啊，客户很喜欢我们公司。”
【讲解分析】
把耳朵叫醒
●挖掘客户需求需求是客户采购的核心要素，在所有销售方式中，拜访又是最好的挖掘客户需求的方法，因此拜访技巧是销售人员最重要的技能。要完整、清晰地了解客户的需求并与客户达成共识需要销售人员多年的积累和实践。在本案例中，这位销售人员忽略了客户的重要需求，而一味地介绍自己公司，犯了明显的错误。
任何商业模式、产品和技术都是为客户服务的，如果公司的员工不倾听客户的要求，怎么能为客户服务呢？所以上门拜访客户时，应该竖起自己的耳朵，就会发现自己能够卖出更多的产品。
●介绍和引导在拜访中，销售人员要倾听、提问和介绍，并合理分配三者的时间。以一次普通的30分钟拜访为例，为了充分挖掘客户需求，应该鼓励客户打开谈话空间，拜访中15分钟用于倾听，5分钟用于提问，10分钟用于介绍。因此在拜访中，介绍和引导的力度并不是很高。即使在介绍和说服中，也并不是仅口头表达就可以奏效的，销售人员应该准备充分的资料，带上产品说明书、第三方对自己的公司的评价等资料。
●建立互信办公室并不是过多谈论私人话题的场合，因此销售人员不要指望在拜访时能够与客户建立深入互信的关系，但可以利用各种场合向客户进行销售。这时，销售人员的穿着、简单的交谈以及他所提供的资料将是客户评价公司的标准，因此销售人员的言谈举止和穿着打扮是与客户建立互信的前提。
●覆盖客户的数量和级别在一次拜访中，显然不能覆盖多个客户，因此拜访的效率并不是很高。拜访适合于各种级别和职能的客户，但在拜访高层客户的时候，应该做充分的准备。如果方案或者产品对客户有益，高层客户便可以迅速做出采购的决定，管理层就需要考虑其他的因素。因此，在拜访高层客户的时候，销售人员必须要了解他们的战略目标，以及自己如何能够帮助客户达到他们的目标。
●花费的时间和费用平均到每个客户，登门拜访是最花费时间和费用的销售方式。如果销售人员和客户在一个城市，一天最多可以高质量地拜访三个或者四个客户。如果客户在另一个城市，销售人员需要乘飞机赶到客户所在的城市，入住酒店，再去拜访客户，销售人员会花费大量的时间和金钱。考虑登门拜访的优势、时间和金钱的代价，销售人员应该考虑结合利用其他的销售方式与登门拜访相结合来提高自己拜访客户的成果。
●拜访客户的流程其包括四个阶段：开场白、询问、建议和计划下一步行动。
开场白拜访客户时，销售人员直接地挖掘客户需求或者要求客户买自己的产品，客户需要一个理由，就是我为什么要接受这个销售人员的拜访。通常客户会在最初的几分钟里对销售人员进行判断，决定是否与这个人交谈下去，因此开场白决定了这个拜访过程的走向。销售人员在与客户见面寒暄之后就应该提出拜访目的，以及这次拜访对客户的价值，并询问客户是否接受。精心准备的开场白往往可以打开客户的谈话空间，拉近双方的距离。
询问需求是客户采购的核心，开场白后销售人员就可以进入挖掘客户需求的环节，越充分、完整、清晰地了解客户的需求，销售人员越能够正确地向客户推荐产品，并介绍自己产品对客户的益处。
建议挖掘客户需求之后，销售人员就可以给予客户建议了。在销售人员的建议过程中有三个关键的因素：产品特性、对客户的益处以及证据。很多销售人员都热衷于介绍自己的优点，而不关心这点对客户是否有用。说服客户应该从客户的需求和利益出发，帮助客户趋利避害并能因势利导是说服的关键。
计划下一步在拜访客户的过程中，销售人员应该时时观察客户的兴趣点，并据此提议下一步的活动，将销售一步步地进行下去。
每一个销售都应该对自己的成功或者失败负有责任。如果你发现自己天天抱怨：“自己天生不是销售的料、我是不思进取的人、我讨厌拜访客户、我害怕被拒绝、我的老板有问题”，那就说明你已经开始误入歧途。
如果你真的想成为一名优秀的销售，那你就应该避免犯以下的错误。
一、你不够自信。
如果你连自己都不相信的话，那还有谁相信你呢？
二、你对自己销售的产品不自信。
如果你连自己公司销售的产品都不相信是最好的，那你的表现肯定会很糟糕，我甚至会怀疑你从事这份工作的动机。
三、没有制定并实现目标，没有做出详细的销售计划。
如果没有长期、中期、短期的计划来明确“自己想要什么“和“如何得到所想要”的话，你就不可能实现既定的目标。
四、你比较懒惰且对销售工作准备不足。
作为一名销售人员，如果不能自我激励和充分准备，你就永远超越不了自己。如果你内心没有强烈欲望的话，也不做任何前期的准备，你就永远没有成功的可能。
五、不懂得如何接受拒绝。
很多时候别人并不是在拒绝你，而是拒绝你所推销的产品或服务。即使是拒绝你，那也是正常的，不拒绝倒不正常了，客户凭什么要接受你？
六、没有掌握关于自己产品的充足知识。
任何销售，拥有丰富的产品知识之后，你才能把精力放在销售上。
七、没有学会遵守销售中的基本法则。
简单点，每天去学点新东西吧！也就是多读书、听录音带、参加研讨会。
八、不能充分了解消费者，无法满足他们的需求。
不懂得倾听和提问的销售是无法真正去发现客户需求的。
九、不能随机应变。
应对变化是销售工作的一大核心。有时候是产品的变化、有时候是市场的变化、有时候更是技巧的变化。既然唯一可以确定的东西就是不确定，那就想办法跟上变化吧！
十、没有遵守原则。
好好想想销售该有的原则吧，打破规则只会让你惹火上身。
十一、没有团队精神。
销售永远不是一个人在战斗，而是一群人在战斗。你必须和你的同事先组成团队，才能和你的顾客成为伙伴。
十二、过于拜金。
有销售人员把佣金作为销售的唯一目的，从不考虑能为顾客提供什么帮助。
十三、没有遵守诺言。
做不到这一点对你和你的公司来讲都将是一场灾难。而且你将无法弥补。千万不要犯这样的错误。
十四、没有建立长期关系。
如果把钱看作是工作的唯一动力，只顾多拿佣金，你会变得无法真诚起来，懒于服务，最终走向失败。
十五、没有认识到勤奋带来工作的好运。
看看你身边那些你觉得幸运的人吧，有哪一个不是勤奋取得了今天的结果。
十六、为自己的错误经常责备他人。
承担责任永远是成功的支点，任何事情都是如此。承担责任的标准是勇于承担责任。
十七、缺乏耐心。
记住，多数客户是在拜访十次以后成交的。你的拜访有十次吗？你在拜访几次后就放弃的？
十八、没有建立并保持积极的态度。
（友情提示：当你的的心态出现问题的时候，建议你走出去或者请进来，参加一些培训，比如：拓展训练，这是一个很好的训练，销售行业必须要有积极的心态和恒久的坚持，只有这样的你的销售道路才会越走越远，祝愿每一位销售人员永远健康幸福充满希望的和快乐的服务于每一位客户。）
詹姆斯受命为办公大楼采购大批的办公用品，结果，他在实际工作中碰到了一种过去从未想到的情况。
首先使他大开眼界的是一个推销信件分投箱的推销员。詹好斯向推销员介绍了公司每天可能收到信件的大概数量，并对信箱提出了一些具体的要求。这个小伙子听后脸上露出大智不凡的神奇，考虑片刻，便认定顾客最需要他们的CSI。
“什么是CSI?”詹姆斯问。
“怎么？”他以凝滞的语调回答，话语中还失着几分悲叹，“这就是你们所需要的信箱。”
“它是纸板做的，金属做的，还是木头做的？”詹姆斯试探地问道。
“唤，如果你们想用金属的，那就需要我们的FDX了，也可以为每一FDX配上两个NCO。”
“我们有些打印件的信封会特别长。”詹好斯说明。
“那样的话，你们便需要用配有两个NCO的FDX传发普通信件，而用配有RIP的PLI转发打印件。”
这时，詹姆斯稍稍按捺了一下心中的怒火，说道：“小伙子，你的话让我听起来十分荒唐。我要买的是办公用具，不是字母。如果你说的是希腊语、亚美尼亚语或汉语，我们的翻译也许还能听出点道道，弄清楚你们产品的材料、规格、使用方法、容量、颜色和价格。”
“噢，”他答道：“我说的都是我们产品的序号。”
詹姆斯运用律师盘问当事人的技巧，费了九牛二虎之力才慢慢从推销员嘴里搞明白他的各种信箱的规格、容量、材料、颜色和价格，从推销员嘴里掏出这些情况就像用钳子拔他的牙一样艰难。推销员似乎觉得这些都是他公司的内部情报，他已严重失密。
如果这位先生是绝无仅有的话，詹姆斯还不觉得有些什么。不幸的是，这位年轻的推销员只是个打头炮的，其他的推销员成群结队而来：全都是些漂亮、整洁、容光焕发和诚心诚意的小伙子，每个人介绍的全是产品代号，詹姆斯当然一窍不通。当詹姆斯需要板刷时，一个小伙子竟要卖给他FHB，后来才知道这是“化纤与猪鬃”的混合制品，等物品拿来之后，詹姆斯才发现FHB原来是一只拖把。
几乎毫无例外，这些年轻的推销员滔滔不绝地讲述那些詹姆斯全然不懂的商业代号和产品序号，而且都带有一种深不可测的神秘表情。开始时，詹姆斯还觉得挺有意思，但很快就变得无法忍受。
评析：
用顾客听得懂的语言向顾客介绍产品，这是最简单的常识。有一条基本原则对所有想吸引顾客的人都适用，那就是如果信息的接受者不能理解该信息的内容，那么这个信息便产生不了它预期的效果。推销员对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。
表达不清楚，语言不明白。就可能会产生沟通障碍。此外，推销员还必须使用每个顾客所特有的语言和交谈方式。跟青少年谈话不同于跟成年人的交谈、使专家感兴趣的方式，不同于使外行们感兴趣的方式。
这里有一个很好的例子可以说明使用适合顾客的语言多么有效。
一对父子正在建设一座奶牛场，儿子管奶牛，父亲做细木匠，将赚来的钱投入奶牛场建设以扩大牛群，两人都指望有朝一日能靠这座奶牛场养老送终。这父子俩都承认，如果在今后10年内父亲发生什么意外，全家就不可能达成此目标，因为现在奶牛场尚不能靠一个人支撑下去，还需要额外提供资金。
可是，当推销员提到，为了给父亲购买足额的人寿保险，以保证他万一发生意外后他的保险金还能继续向牛奶场提供必需的资金，把牛群扩大到可以赢利的规模，有必要每年交一笔保险费时，全家人都表示反对，说他们没钱，办不到。推销员马上换了一种说法来争取他们：“为了保证万一你们当家的遇到不幸你们能继续达到既定的目标，你们愿意把那两头牛的牛奶送给我吗？只当你们没有那两头牛好了。不管出什么天大的事，它们的牛奶都可以保证你们在将来一定能建成赢利的奶牛场。”结果，他做成了生意。
推销员在与不同的顾客谈话时，都应当认真地选用适合于顾客的语言。然而，推销员常犯的错误就在于，他们就像本案例中的推销员那样，过多地使用技术名词、专有名词向顾客介绍产品，使顾客如坠雾里，不知所云。
试问，如果顾客听不懂你所说的意思是什么，你能打动他吗？其结果就会像我国流传的笑话秀才买柴一样。一秀才买柴，高声叫道：“荷薪者过来！”卖柴的入选迷糊糊地走过来。秀才问：“其价几何？”卖柴的听不懂“几何”什么意思，但听到有“价”宇，估计是询问价钱，就说出了价格。秀才看了看柴，说“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴的听不懂这话，赶紧挑起柴走了。
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