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在面对顾客的时候，总会有各种状况出现，但是不论顾客抱怨或投诉的原因是什么，我们都必须妥善处理。那么顾客投诉的时候怎么说话呢？下面我们一起来看看。
顾客投诉的时候怎么说话？
1、闭口不言
不要打断顾客的谈话，不断点头或不时地说“恩”、“啊”让顾客知道你正在倾听，并保持眼神交流。
2、仔细倾听
① 顾客投诉一般都带着对立情绪，我们很难要求有投诉者都能心平气和、有条理地叙述，应体谅顾客的心情，耐心倾听，中途不要打断，并用身体语言作出适当的呼应，表示在认真地倾听。
② 对顾客的误解不要急于辩白，对顾客的过分言行要采取克制的态度，避免酿成更加激烈的矛盾，最好的方法就是忍耐与沉默，让对方尽情地发完火后，再以诚恳而亲切的语调解释，绝不能有理不让人。应该理解，顾客倾诉不满也是她们宣泄怒气的过程，耐心有助于她们逐渐恢复理智。
③ 很多顾客对我们产生抱怨或投诉后，并不一定非要给他什么补偿，只是要求能发泄一下心中的不满情绪，希望能得到同情和理解，消除自己心中的怒气，使心理上得到一种平衡。如果我们连“耐心的倾听”都做不到的话，对顾客来说必然是火上浇油，使抱怨或投诉升级。因此，对顾客的这种情绪以及心理状态必须理解。
关于“顾客投诉的时候怎么说话”的介绍，希望对您有所帮助，要回应顾客所说的话，如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当时还会觉得不被关注，即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话。
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