接听电话的礼仪与技巧
一、接听电话的常识(一)左手持听筒，右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与人进行电话沟通时往往需要做必要的文字记录。写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易因夹不住而掉下来，以致发出刺耳的声音，给对方带来不适。为了避免这种情况，应提倡用左手拿听筒，右手写字记录，这样就可以轻松自如地达到与人沟通的目的。(二)电话铃声响过两声之后接听电话一些孩子由于担心处理方式不妥当而招致父母的责备，因此，把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接的情绪。此外，不少孩子认为家里电话大多是找父母的，自己多一事不如少一事，因而听到电话铃响，嘴里喊看“老妈电话“也不愿意去接。实际上，电话沟通的过程也能锻炼我们与人沟通协调的能力.只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情.通常，应该在铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，别人往往会认为这个家里没人或者主人的精神状态不佳。一般情况下，没有人愿意浪费时间长久等待，但是，接听得太快也不妥当.人需要有一个心理适应期，若太快接听电话，接听者往往会措手不及，影响接下来说话的仪态。(三)拿起电话先说“您好”，然后自报家门等铃声响过两声之后，拿起电话就可以开始交谈了。拿起电话先说“您好”向对方表示问候，并立刻报本电话主人名称，如“您好，这里是某某家”。很多人拿起电话往往张口就问:“喂，找谁，干嘛?”这是很不礼貌的。我们应该彬彬有礼地向客人问好。自报家门一方面有助于对方判断自己是否拨对了电话，另一方面也能给对方一个心理适应的时间。(四)确定来电者身份接下来还需要确定来电者的身份。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。(五)听清楚来电目的了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取台适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题:本次来电的目的是什么?是否可以代为转告?是否一定要指名者亲自接听?(六)注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌能体现一个人的基本素养，礼貌用语可以让客人感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。(七)保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出。大部分人说话时使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，可以使声音自然、流畅、动听.此外，说话时带看微笑能够让别人感受到你的愉悦。(八)复诵来电要点电话接听完毕之前，对需要办理的事项，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。如对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。(九)后道谢后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，干万不要因为来电者不直接面对你而忽视礼貌。二、打电话的常识(一)要考虑打电话的时间，以确定对方此时是否有时间或者是否方便接听电话。(二)注意确认对方的电话号码、姓名，以免打错电话。(三)准备好所需要用到的资料。(四)讲话的内容要有次序，简洁、明了。(五)应将想要说的结果告诉对方，对时间、地点、数字等内容要表述清楚，说完后可总结所说内容的要点。如是比较复杂的事情，可请对方做好记录。(六)注意通话时间，不宜过长。(七)要使用礼貌语言。(八)外界的杂音或私语不能传人电话内。
< 赞美别人的方法与技巧>赞美别人的方法与技巧
赞美别人的方法与技巧赞美的好处很多，我们该如何去赞美他人呢?这里要做到审时度势，讲求方法和技巧，否则难以收到好的效果。(一)实事求是赞美他人应当实事求是，这就要求将赞美建立在客观事实的基础上。譬如，明明这个人的学习成绩不如别人，你却说他“名列前茅，才智过人，聪明绝顶”，他必会反感，觉得你是在讽刺他，别人听了也不服。(二)措词得当在事实确凿的基础上，赞美的措词也应得当，不要油嘴滑舌、大而无当。比如你赞美一个孩子，可以说:“你真是个好孩子，又听话，又聪明，还很懂礼貌，将来一定有出息。”这就很有分寸。如果你说:“这孩子绝顶聪明，智慧过人，真是个天才，世上无人能比，将来必做大官、成伟人。”那就过分了。(三)态度诚恳赞美要发自内心，用语真诚，让别人觉得你是真心的，不虚伪，不客套，这样才会有好的效果。有的人见面便说:“久仰大名，如雷贯耳。小弟才疏学浅，请阁下多多关照。听说你才高八斗，学富五车，貌如潘安，才如子建啊!”这类话像是从故事书上学来的，使人感觉缺少诚意。如果说“早就听人说起过你，说你文章写得不错，课讲得挺受学生欢迎，我还说要去找你聊聊呢”，这样的赞美别人爱听，因为它实在、恳切，语出内心，话显真诚。(四)讲究技巧赞美不讲技巧，犹如拍马拍在马蹄上，好言不得好报。赞美的技巧很多，这里介绍几种:1.“锦上添花”与“雪中送炭”锦上添花，是好上加好，别人自会高兴，譬如赞美名人、有成就的人即属此类。一个人取得成就与成功以后，四面八方都会有掌声、笑脸和鲜花，你去赞美当然未尝不可。不过你在“锦”上添的“花”必须有特色、有个性，方能被人注意。比如有人赞美曾国藩心地善良，“人不忍欺“就非常独到，受到了重用。雪中送炭，是指你的赞美很及时，达到鼓舞人心、激发斗志的作用。
< 聊天的技巧>聊天的技巧
聊天的技巧(1)找出对方感兴趣的话题。聊天中，忌讳只谈“我”，但如果谈的是“我”的开心偷快的事还好，因为开心可以感染别人，忌讳主动谈“我”的烦恼，发牢骚，因为这些令人扫兴的话题会引起别人的不快。如丘吉尔就认为孩子是不宜老挂在嘴边的话题。(2)以提问的方式引导别人进入交谈。在聊天中，只要问一些需要回答的话，谈话就能持续下去。但是如果你只问:“天气挺好的，是吧?‘对方用一句话就可以回答了:“是啊，天气真不错!”这样，谈话也就进行不下去了。如果你想让你的谈话对象开口畅谈，不妨用下列问句来引导:“为什么会……?”“你认为怎样不能……?”“按你的想法，应该是……?”“你如何解释……?”“你能不能举个例子?”总之，“如何”、“什么”、“为什么”是提问的三件法宝。(3)留心倾听。谈话是沟通直接的方式，但谈话的另外一面是倾听。没有倾听就没真正的交谈，也就达不到真正沟通的目的。尽量少插嘴，“打断别人说话是无礼的行为。”不要用不相关的话题打断别人说话:不要用无意义的评论扰乱别人的谈话；不要抢看替别人说话；不要急于帮助别人读完故事；不要为争论鸡毛蒜皮的小事打断正题。总之，别轻易插嘴，除4卜那人讲话的时间拖得太长，他的话不再吸引人，甚至令人昏昏欲睡，已经引起大家的厌恶。这时，你打断他倒是做了一件仁慈的好事。(4)不要谈忌讳的话题。一般不要询问女士的年龄、主人的经济收入，或者对某个问题穷追不舍，等等。(5)即兴说些幽默话语。幽默的谈吐可以活跃气氛，使拜访充溢看欢快轻松的情调。[案例7女主人同客人正在会客厅交谈，女儿放学回家了，见到客人很乖地叫:“叔叔”客人随口称赞说:‘，现在你可以享清福了，女儿都这么大了。”而女主人却抱怨说:“我女儿可体贴我呢!我有成堆的衣服洗不完，她没有一天不跑出去玩。我真有福气。”客人忙说:“是啊，这是孩子心好，不愿在家看见妈妈受累。”听到这么新鲜的解释，女主人笑了。类似这样幽默的谈吐不仅能吸引听者的注意力，而且还能与听者建立亲密的关系，在笑声中增进思想交流。[案例8]有一位男子到朋友家拜访，这家有一个两个多月的胖儿子。这位先生很热情地对孩子的父母赞美说:“好健康的小家伙，真可爱，将来肯定有出息，恭喜你们了。”可是主人并未露出高兴的表情，反而显得很失望，朋友告诉他:“其实，我一直想要个女儿的。”听了这话，客人知道自己的称赞没说到朋友的心坎上。不过他马上又对主人说:“没关系，等小孩子长大了，娶个漂亮孝顺的媳妇，你们不就等于有了一位可爱的女儿吗?”交谈中一旦话不投机，不仅要善于说些幽默话活跃场上气氛，还要善于灵活地转换话题。