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1.做好沟通前的准备工作
a）找出客户对我们的产品或服务的真实的感觉。仔细研究客户反馈和以往的市场调查报告，并与公司内负责客户服务的部门联系。注意每一个特别是反面批评的意见。虽然那些反面的、批评的意见会很让人不快乐，但我们将会从那些我们不愿看到的材料中知道用户为什么不满意，并且在以后的发展中将这些因素去除掉。要明确每次的沟通目标，不要把每次都作为销售活动来进行，更重要的是建立良好的客户关系。
b）在投诉后的沟通与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”，小之以理，动之以情。
2.管好你的目标客户
a）不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方法，要因地制宜，随机应变这样才能保证沟通的效果。
b）设立范围较广、多样化的客户关系发展计划。赋予你的客户忠诚计划多条“腿”和仔细建立包括产品和产品的使用的多样化的长期沟通平台,但这些计划不应是独立的自我服务的系统，而是应该相符相成的。
c）根据20&80原则，20%的客户影响80%的业绩，并不是所有的客户都需要投入100%的精力来沟通，要科学划分的客户群，主力客户有哪些，有潜力的客户有哪些，稳定的有哪些，危险的有哪些，因此而找到关键与重点客户，以确定沟通的方式与频次，客户团体中，哪些是。
d）选择专业的客户交流人员。选择一个专门负责客户交流的人员-此人最好是给你的目标客户群体关注的刊物或媒体上发表文章/评论并有一定影响的人-他的文章要在适当的程度上去写来宣扬你的公司，介绍你的公司，去影响那些目标客户，你要提供详实的经过了证实的材料，并确定涉及的内容是新颖的，独特的。
3.沟通过程中的主动进攻策略
a）记住客人的名字。记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。
b）抓住客户的心。摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
c）通过各种手段，试探客户的试线，但并不揭穿他。要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子，客户才能会给你面子；顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞。
d）与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”，小之以理，动之以情。
4.有效应对客户的技巧
a）有的人喜欢直接，这样让他觉得坦诚。有的人慎重，也有的客户自大，投其所好是最重要的。
b）给予客户独特的待遇。包括客户在其他地方不能获得的特殊待遇，或者提供特别的信息和服务，让他们感到只有你能为他们做到这些.
c）逐字的推敲给客户信件，要引起客户注意。来自其他客户的信通常是公司关系市场活动的一部分,如果你对客户的反应和回复达到非常令客户满意的话，将对你的产品的发展起到有利的促进的作用。
d）学会倾听。在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半；那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。
5.与客户保持良好互动
a）不要太“卖弄”你的专业术语。千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；在与客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，拿出原为人师的姿态。在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦；否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。
b）确信不断学习到新的东西，而不是只停留在口头上。有些经理和市场人员已经厌倦了那些重复的、千篇一律的客户沟通行为；但我们生活在我们生产并推销的产品中，当回顾那些有关的市场计划时，如果你学到了以前你不知道的东西，那么你的顾客将比你要学到多并将为你带来很多机会。你也将可以在客户群中保持一定的品牌忠诚度。
6.准确捕捉客户的心思
a）认真分析客户的需求，他们是否表达清楚或者完整。对症下药地解决客户疑虑并力争消除客户内心的负面因素。
b）如果要做广告，就要让它引人注意，并且要与众不同。要让你的客户知道，你和你的竞争对手是不一样的，他们将从你这里获得更多更好的。要让每次广告都会造成不同的冲击和影响。
c）避免导致麻烦的无谓的讨论，过多的讨论只会影响公司的声誉和形象。拒绝那些关于销售价格，产品展示，突发事件或广告无休止的讨论。太多的市场行为将会破坏本来建立的与客户良好的关系，或影响这种关系停滞不前。
d）要切合客户的实际情况与他们讨论他们的具体需求。如果先听一听客户的声音，真诚的与他们沟通，交换双方的观点，就可以与客户建立真正的真诚的关系。全神贯注于客户的需求，分析你的最好的客户的，并从正在进行的沟通交流中学习。
7.值得你特别注意的问题
a）培养良好的态度。只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；在沟通时，要投入你的热情；在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。
b）付出你的真诚与热情。人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚；在真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。
c）永远不要攻击竞争对手，永远不要透露其他客户的机密。企业的同类型客户非常多，每个客户都或多或少的会透露一些独特的信息给你，这些客户可能是竞争对手。千万不要在沟通中透露出客户的信息，甚至客户主动提出来时也应该予以婉拒。
d）不要吝啬你的“赞美的语言”。人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度；用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。
8.处理好客户的投诉。
客户投诉主要有上门、电话、信函或向上级及相关部门的反映等形式，所反映的问题大多是对服务、管理、基础设施、环境卫生等的意见或建议。如何妥善的处理这些投诉是重要工作，我们必须注意以下几点：
a）客户反映的事，我们一定及时处理，并将跟踪处理结果反馈给客户，以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度。
b）不管投诉或请求的内容错对，客服人员必须给予答复。如业主是通过信函形式反映的事情，客服人员一定要以信函形式回复；
c）如遇到客户情绪激动时，一定不要与客户发生顶撞和冲突，即使客户是不在理的。待客户情绪稳定，基本上“消气”，再详细的了解事情的经过，是我们的问题要立刻给客户解决，不是我们的问题也要耐心的解释，能够帮助客户解决的，要热心的帮助客户。
与客户的沟通，不要当成是业务部门或者业务人员专业的事情，在企业内部，尽量推广全员营销的观念，要让企业内部每个人都知道，自己就代表了公司的形象、文化。企业的每个人员在客户面前都是公司的象征，每一通电话、每一封邮件、每一会面、每一次握手、每一个微笑，都在向客户展示公司的产品、文化、理论与信仰，我们应该从这些细节做起，把沟通做成一门融入心理学、哲学思想的学问，我们只有不断的总结实践经验，并不断的丰富我们的理论修养，才能做的更出色、更艺术，也必将更好的促进我们的业绩的增长。
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